Obdarowywać klientów uśmiechem w oczach


08.03.2021

W sklepie na stacji benzynowej można zwykle znaleźć szybkie przekąski, wyroby tytoniowe i podstawowe artykuły spożywcze. Nieco inaczej jest w nowym sklepie premium Socar na stacji paliw w górskiej wiosce Samedan, w którym na klientów czekają pyszne regionalne specjały. Raport dotyczący barier komunikacyjnych wynikających z noszenia maseczki, wskazówki dotyczące postępowania z dozownikami środków dezynfekcyjnych i innowacyjne czyszczenie granulatem.

Futra, zegarki Rolex i luksusowe hotele – to styl życia, który kojarzy się z St. Moritz. W sąsiedniej miejscowości Samedan zupełnie się tego nie czuje. Poza sezonem narciarskim w tej zacisznej górskiej wiosce w regionie Gryzonii życie płynie bardzo spokojnie. Przynajmniej poza strefą przemysłową Cho d’ Punt, bo to właśnie tam rodzina lokalnych przedsiębiorców Pfister, wspólnie z firmą Migros, realizuje obecnie budowę centrum handlowego obejmującego sklepy, restauracje i stację benzynową. W ramach tej inwestycji w Engadynie powstanie wkrótce pierwszy supermarket Migros. Stacja benzynowa działa już od początku grudnia 2020 roku i jest prowadzona przez Cinzię Pfister w ramach działalności Auto Pfister AG. Otwarcie w czasie częściowego lockdownu było bardzo trudne.

Maseczki to element nowej normalności
Podczas częściowego lockdownu wszystkie restauracje w Szwajcarii były zamknięte, sklepy spożywcze mogły obsługiwać swoich klientów tylko do godziny 19:00, a działalność biznesową wolno było prowadzić wyłącznie z zachowaniem reżimu sanitarnego. Z takimi obostrzeniami musiał się zmierzyć również zespół Cinzii Pfister – na przykład zachęcająco zaprojektowana część restauracyjna w tylnej części sklepu od początku pozostaje zamknięta i nie jest używana ze względu na koronawirusa. Problemu nie stanowiło natomiast wprowadzenie obowiązku noszenia maseczek: „Nasi pracownicy nie znają innej rzeczywistości od momentu otwarcia – maseczki stały się częścią nowej normalności i są w pełni akceptowane” – mówi Cinzia Pfister. W niektórych sytuacjach stanowią one jednak barierę komunikacyjną – na przykład, kiedy odgłosy w tle utrudniają odczytanie mimiki oraz usłyszenie czy zrozumienie wypowiadanych słów. Albo kiedy chcemy się uśmiechnąć do klienta. „W takich sytuacjach ważna jest umiejętność przekazania uśmiechu i pozytywnego nastawienia oczami – to język, który zrozumie i doceni każdy klient” – mówi Cinzia Pfister, ilustrując swoją wypowiedź uśmiechem zza maseczki.

Świeże kanapki wymagają czystego otoczenia
Po przekroczeniu drzwi przesuwnych stacji ma się wrażenie, że wchodzi się do ekskluzywnych delikatesów, a nie do sklepu z żywnością typu fast-food. Nowoczesne odcienie szarości otaczają imitujące drewno elementy o stylowych, zaokrąglonych kształtach, które zapewniają ciepłą, gościnną atmosferę. Równie niezwykły jak atmosfera jest również asortyment sklepu: „Próżno szukać u nas gotowych mrożonych bułek do wypieku czy pakowanych trójkątnych kanapek – codziennie są za to świeże kanapki przygotowywane z regionalnych składników, kulinarne specjały z regionu oraz małe kwiatowe upominki przygotowane przez lokalnych florystów” – opowiada Cinzia Pfister, objaśniając innowacyjną koncepcję. Najwyższa jakość zobowiązuje również do najwyższego poziomu higieny – to podstawowa zasada, zupełnie oczywista dla ośmiu pracowników stacji.

Piana – cudowna broń w walce z plamami tłuszczu
Każdego ranka dostarczane jest świeże pieczywo z wiejskiej piekarni. Pracownicy przygotowują z niego smaczne kanapki z mozarellą, szynką lub żółtym serem. Witryna na przekąski jest więc codziennie rano dokładnie czyszczona od wewnątrz i na zewnątrz. Pracownicy wykorzystują do tego celu całkowicie nową, nieznaną wcześniej metodę czyszczenia za pomocą piany, którą nanosi się na ściereczkę z mikrofibry. Piana powstaje w wyniku połączenia w butelce suchego granulatu czyszczącego (Wetrok Granusurf) z wodą i potrząsania roztworu. „Jestem fanem czyszczenia granulatem, ponieważ nie trzeba zaprzątać sobie głowy dozowaniem: saszetka z granulatem zawiera ilość preparatu niezbędną do przygotowania jednej butelki” – mówi kierownik operacyjny stacji, Michele Marcato, objaśniając prostotę całego procesu. Pianę łatwiej jest również nanieść na ściereczkę niż płyn. „Wcześniej, kiedy stosowaliśmy jeszcze płynne środki czyszczące, zawsze czyściliśmy wszystko zbyt mokrymi ściereczkami, dlatego mieliśmy trudności z usuwaniem uporczywych plam tłuszczu ze szkła. W przypadku piany nie musimy wielokrotnie wycierać plam – znikają natychmiast” – tak kierownik zespołu opowiada o swoich pozytywnych doświadczeniach. Butelka przygotowana z samego rana wystarcza na cały dzień – zespół ma ją zawsze pod ręką, na wypadek, gdyby trzeba było szybko usunąć ze szklanej powierzchni kilka śladów palców.

Krótkie odległości to decydujący czynnik w przypadku dozowników środków higieny
Kanapki i kawę przygotowuje się ręcznie. Przestrzeganie surowych zasad higieny to absolutna konieczność. Przepisy bezwzględnie wymagają konsekwentnego noszenia jednorazowych rękawiczek oraz regularnego mycia i dezynfekowania rąk przed kontaktem i po kontakcie z produktami spożywczymi. Cinzia Pfister wie, co jest ważne w przypadku higieny rąk: „Dozowniki środka do dezynfekcji rąk muszą być umieszczone bezpośrednio przy każdym stanowisku pracy – krótkie odległości to czynnik gwarantujący sukces w zakresie rygorystycznego przestrzegania gruntownej higieny rąk. „Dlatego też na terenie małego sklepu na stacji benzynowej znajdują się cztery dozowniki środka do dezynfekcji rąk umieszczone w strategicznych miejscach: przy ekspresie do kawy, witrynie z kanapkami, przy stanowisku przygotowywania kanapek oraz w toalecie dla klientów i pracowników. Dyscyplina dotycząca dezynfekcji nie zależy jednak tylko od lokalizacji dozowników, ale również od znajdujących się w nich środków dezynfekcyjnych: „W naszych dozownikach znajduje się AHD 2000, specjalny środek dezynfekcyjny o właściwościach natłuszczających i nawilżających. Dzięki temu nasi pracownicy nie mają szorstkich i suchych rąk, są więc gotowi dużo częściej korzystać z dozowników” – mówi Cinzia Pfister. Łagodne i przyjazne dla skóry powinny być również mydła i płyny do mycia.

Dozownik automatyczny eliminuje dodatkową możliwość zakażenia
Dozownik środka do dezynfekcji rąk znajduje się również w strefie dla klientów – stoi wyeksponowany przy wejściu i jest automatyczny. „Zdecydowaliśmy się na bezdotykowy, automatyczny dozownik ingo-man, aby wykluczyć dodatkowy, zupełnie niepotrzebny punkt wymagający dotknięcia, czyli dźwignię. Wystarczy, że klient przytrzyma ręce pod dozownikiem – a dozownik spryskuje je ilością płynu wystarczającą do dezynfekcji” – mówi Cinzia Pfister. „Dla niektórych klientów to chyba zbyt nowoczesne rozwiązanie” – dodaje z uśmiechem – „nadal szukają dźwigni”. Pod dozownikiem środka dezynfekcyjnego znajduje się mata, która chroni piękną nową podłogę przed plamami.

Maszynowe czyszczenie podłóg mimo zastawionej powierzchni
Podłogę wykonano z wytrzymałej kamionki szlachetnej, która jest niewrażliwa, odporna na zarysowania i idealnie nadaje się do czyszczenia maszynowego. To było niezwykle ważne dla Cinzii Pfister: „Czyszczenie podłogi za pomocą maszyny przebiega znacznie szybciej niż gdybyśmy mieli szorować całą powierzchnię ręcznie” – wyjaśnia. Podłoga jest więc co wieczór czyszczona za pomocą zwrotnej szorowarki Discomatic Mambo. Niedostępne dla maszyny miejsca pod stołami restauracyjnymi i w kabinach WC pracownicy sprzątają przy użyciu mopa i przyrządu do wycierania. „Maszyna do mycia podłóg zapewnia szybki postęp pracy, podłoga jest od razu sucha, a rezultaty czyszczenia perfekcyjne – sprzątanie po zamknięciu sklepu trwa bardzo krótko i szybko mogę iść do domu” – mówi Michele Marcato, mrugając porozumiewawczo.

Nowy sposób czyszczenia toalet
Szczególnie w czasie pandemii koronawirusa bardzo ważne jest, aby zespół pracowników stacji benzynowej miał do dyspozycji niezawodne, skuteczne środki czyszczące. Nie ma jednak zbyt wiele miejsca na ich przechowywanie. Właśnie dlatego również w przypadku czyszczenia sanitariatów Cinzia Pfister zdecydowała się na bezwodne środki czyszczące Granubowl z linii granulatu Wetrok, które nie wymagają wiele miejsca. Do wyczyszczenia toalety pracownicy potrzebują tylko jednej saszetki granulatu. Wsypują granulat do muszli klozetowej, rozprowadzają go za pomocą szczotki do WC i pozostawiają na krótki czas do zadziałania. W razie potrzeby dodatkowo szorują muszlę szczotką. W porównaniu do płynnych środków czyszczących granulat działa bardzo precyzyjnie i intensywnie w zakamienionych i zanieczyszczonych miejscach – i nie spływa.

„W przypadku granulatu przekonuje mnie łatwość użycia, ekonomiczne przechowywanie, rezultat czyszczenia – i oczywiście również fakt, że środek ulega biodegradacji” – stwierdza zachwycona granulatem Cinzia Pfister. Możliwość wytarcia rąk po skorzystaniu z toalety zapewnia dozownik jednorazowych ręczników papierowych Tork. „Ręczniki jednorazowe to u nas gwarancja najwyższego poziomu higieny – nie tylko w czasach koronawirusa” – wyjaśnia prowadząca stację paliw.

Cinzia Pfister i jej pracownicy robią wszystko, aby zakupy były bezpieczne – mimo to stoły w części restauracyjnej na razie muszą pozostać puste. Należy mieć nadzieję, że sytuacja epidemiczna ulegnie poprawie i klienci z regionu Engadyny będą mogli wkrótce delektować się regionalnymi pysznościami również w przytulnym, czyściutkim bistro.


Krótki wywiad
5 pytań do Cinzii Pfister, dyrektora zarządzającego Auto Pfister AG i prowadzącej stację benzynową Socar w Samedan

„Zastąpienie starej techniki czyszczenia nowszą i prostszą metodą pozytywnie wpływa na motywację pracowników”.

  1. Pani Pfister, czy jest jakiś hit sprzedażowy w Pani sklepie?
    Benzyna (śmieje się). Jest też wiele bestsellerów wśród żywności – w zależności od pory dnia i sezonu. W południe są to nasze świeże kanapki z witryny na przekąski. Zimą bardzo dobrze sprzedaje się płyn do mycia szyb. Najwyraźniej jednak ten środek czyszczący jest również bardzo popularny wśród złodziei: w zeszłym tygodniu zatrzymał się na chwilę jakiś samochód, kierowca chwycił jeden pojemnik z płynem do mycia szyb i odjechał bez płacenia.
  2. Jakie wyzwania wiążą się z utrzymaniem czystości i higieny w sklepie na stacji benzynowej?
    Każdy dzień to wielu ludzi, którzy wchodzą i wychodzą. Oznacza to, że w krótkim czasie pojawia się w sklepie wiele różnych zanieczyszczeń. W tej chwili walczymy przede wszystkim ze śladami soli drogowej. Taka sól zawiera substancję, która mocno przywiera do podłogi. Dużym problemem jest również pył budowlany. Wnoszą go pracownicy budujący pobliskie centrum handlowe. Za pomocą szorowarki Mambo marki Wetrok i środka czyszczącego Wetrok Redur udaje się nam jednak całkowicie usuwać zarówno plamy z soli, jak i pył budowlany. Codziennie przygotowujemy też świeże kanapki, co wymaga sumiennego przestrzegania higieny rąk. Bardzo ważne jest więc zainstalowanie odpowiednich dozowników środka do dezynfekcji rąk w miejscach przygotowywania posiłków – i to w ich bezpośrednim sąsiedztwie.
  3. Dlaczego zdecydowała się Pani na rozwiązania z zakresu czyszczenia i higieny firmy Wetrok?
    Stawiamy na regionalne produkty – chleb z wiejskiej piekarni, z którego przygotowujemy nasze kanapki, gryzońskie torty orzechowe na regale z lokalnymi specjałami, czy też kompozycje kwiatowe. Dotyczy to również czyszczenia. Chcemy współpracować z dostawcą, który wytwarza swoje produkty w Szwajcarii, pojawi się na miejscu natychmiast w przypadku problemów z czyszczeniem i jest w stanie zaoferować nam wszystkie produkty do czyszczenia i dezynfekcji z jednego źródła. Wetrok spełnia wszystkie te kryteria. Dodatkowo lokalny doradca klienta poinstruował nas bardzo dokładnie w zakresie optymalnego wykorzystania produktów czyszczących. Spotkało się to z dobrym przyjęciem wśród pracowników. Filozofia Auto Pfister AG brzmi „Jakość nie uznaje kompromisów”. Trzeba przyznać, że idealnie pasuje do filozofii firmy Wetrok „Higiena bez kompromisów”.
  4. Zamiast płynnego środka czyszczącego do czyszczenia powierzchni i sanitariatów wykorzystujecie granulat. Dlaczego zdecydowała się Pani na tę nową metodę czyszczenia?
    Praca z płynnymi środkami czyszczącymi jest problematyczna: są często nadmiernie dozowane, nieporęczne i wymagają dużej ilości miejsca do przechowywania. W przypadku granulatu wszystko jest o wiele prostsze: otrzymujemy pojedyncze saszetki granulatu – zawierające odpowiednią ilość środka i nie większe niż saszetka cukru. To zdecydowana zaleta, biorąc pod uwagę ograniczoną przestrzeń w naszym małym magazynie. Podczas stosowania wystarczy pamiętać o jednej zasadzie: „jedna saszetka – jedna aplikacja” (np. do jednej muszli klozetowej). Moi pracownicy muszą tylko wymieszać granulat z wodą. Wodą, której nie trzeba transportować przez pół świata w formie kanistrów z płynnym środkiem czyszczącym.
  5. Jak zareagowali Pani pracownicy na nową metodę czyszczenia?
    Bardzo pozytywnie! Wychodzi na to, że mieszkańcy Gryzonii są jednak bardziej otwarci, niż mogłoby się wydawać (śmieje się). Wierzę, że stosowanie nowych metod i technologii wzbogaca życie zawodowe, a nawet pozytywnie wpływa na motywację pracowników. Jeśli dodatkowo wyniki są przekonujące – tak jak w przypadku doskonałych rezultatów czyszczenia granulatem – to pracownicy są w pełni zaangażowani i stosują nowe metody nie tylko sumiennie, ale i z przyjemnością.
Jakieś pytania?
(022) 331 20 50

Poproś o specjalistyczny oddzwonienie